Πως αντιδράτε όταν λαμβάνετε ένα όχι και τόσο κολακευτικό σχόλιο για την επιχείρησή σας ή το προϊόν σας στα social media;
Ένας πελάτης μπορεί να έχει ένα απλό παράπονο ή να είναι τόσο συγχυσμένος και προσβλητικός για να σας κάνει να καταλάβετε ότι είναι πραγματικά θυμωμένος.
Τα επόμενα βήματα είναι το “κλειδί” για να διαπραγματευτείτε με ένα θυμωμένο πελάτη.
1.Απαντήστε οπωσδήποτε.
Είναι ζωτικής σημασίας για την επιχείρησής σας τα σχόλια των πελατών σας να βρίσκουν αποδέκτη.
Η αδράνεια από την μεριά σας δείχνει σαν να θέλετε να αγνοήσετε ή να κρύψετε το πρόβλημα κάτω από το χαλάκι. Το να μην απαντάτε εκνευρίζει ακόμα περισσότερο τον χρήστη και είναι πολύ πιθανό να επιστρέψει ακόμα πιο θυμωμένος στα επόμενα σχόλιά του.
Επίσης, η κοινότητά σας βλέπει το θυμωμένο σχόλιο και το γεγονός ότι δεν δίνεται απάντηση μπορεί να είναι επιζήμιο για την φήμη της εταιρείας σας καθώς φαίνεται να μην σας ενδιαφέρει η υποστήριξη των πελατών σας…
Μια απάντηση που δείχνει σεβασμό και κατανόηση για την άποψη των πελατών σας δηλώνει την πρόθεσή σας να διορθώσετε τυχόν προβλήματα.
Απευθυνόμενη στον αναστατωμένο πελάτη η εταιρεία “New Egg” δείχνει ότι εκτιμάει την γνώμη του ακόμα και αν είναι αρνητική.
2.Να δείχνετε κατανόηση και να είστε υπομονετικοί.
Όταν αντιμετωπίζετε θυμωμένους πελάτες να θυμάστε ότι εσείς είστε πιο κοντά στην επιχείρησή σας από ότι είναι εκείνοι.. Οτιδήποτε μπορεί να φαίνεται λογικό σε εσάς δεν είναι το ίδιο λογικό και για τον χρήστη.
Βάλτε τον εαυτό σας στην θέση του πελάτη.
Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει, σε πολύ μεγάλο βαθμό, να καταλάβετε γιατί ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος. Μπορεί να μην είναι λάθος της δικής σας εταιρείας αυτό που προκάλεσε την αντίδρασή του. Είτε είναι δικό σας το λάθος, όμως, είτε όχι μια συγγνώμη θα κάνει τα πράγματα καλύτερα. Αντί να προσπαθείτε να καταλάβετε ποιος φταίει προσπαθήστε να ηρεμήσετε τους αναστατωμένους πελάτες μετατρέποντας την αρνητική εμπειρία τους σε κάτι θετικό.
3.Επικοινωνήστε ιδιωτικά με τον πελάτη.
Στέλνοντας ιδιωτικό μήνυμα ή e-mail στον παραπονούμενο πελάτη έχετε περισσότερες επιλογές να κάνετε μια μεγαλύτερη συζήτηση για να καταλάβει ο πελάτης ότι πραγματικά λυπάστε για ότι συνέβη και του προκάλεσε δυσαρέσκεια και ότι έχετε την διάθεση να το διορθώσετε. Μπορείτε είτε να δώσετε το τηλέφωνο του γενικού διευθυντή ή να προσφέρετε κάποια έκπτωση σε επόμενη συναλλαγή.
Προσοχή όμως! Αυτό θα πρέπει να γίνεται μόνο μέσω ιδιωτικής συζήτησης γιατί μπορεί κάποιοι να δημιουργήσουν πρόβλημα χωρίς καν να υπάρχει απλά και μόνο για να κερδίσουν κάποιά έκπτωση.
Example:
4.Σκεφτείτε να ζητήσετε από τον πελάτη να μετακινήσετε το post.
Ας θεωρήσουμε ότι έχετε συζητήσει το πρόβλημα και βρήκατε μια λύση σε όλα τα θέματα που παρουσιάστηκαν και ο επικριτικός πελάτης έγινε και πάλι χαρούμενος πελάτης… Καθώς ο “τοίχος” της σελίδας είναι πολύ σημαντικός για την διαδικτυακή σας παρουσία, κάτι που ο πελάτης δεν γνωρίζει ιδιαίτερα και εφόσον, όπως είπαμε έχουν επιλυθεί όλες οι διαφορές μεταξύ σας, δεν θα ήταν κακό να τον ρωτήσετε αν μπορείτε να αφαιρέσετε το post από τον τοίχο σας. Τις περισσότερες φορές ο πελάτης θα συμφωνήσει.
5.Απαντήστε στο αρχικό σχόλιο.
Ως γενικός κανόνας στα κοινωνικά δίκτυα ισχύει ότι οι διαχειριστές δεν πρέπει να αφαιρούν τα αρνητικά σχόλια. Δεν είναι δυνατόν, όμως, όλοι οι πελάτες να γράφουν ενθουσιώδη σχόλια για το προϊόν ή την εταιρεία σας. Οι χρήστες των social media το γνωρίζουν αυτό και αν δεν δουν κανένα αρνητικό σχόλιο θα υποθέσουν ότι τα αφαιρείτε.
Αν δεν θέλετε λοιπόν να ζητήσετε από τον πελάτη να αφαιρέσει το σχόλιό του υπάρχει η επιλογή να αναφέρετε δημοσίως κάτω από το σχόλιό του πως επιλύθηκε το θέμα και από τις δύο πλευρές. Ακόμα και ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να οδηγήσει σε κάτι καλό εφόσον το τελικό σχόλιο είναι θετικό. Η φήμη σας θα εκτοξευτεί θετικά ανάμεσα στα μέλη της κοινότητα σας καθώς θα καταλάβουν ότι δίνεται μεγάλη σημασία και προσοχή στους πελάτες σας.
Example:
6.Αφήστε τα μέλη της κοινότητάς σας να απαντήσουν.
Το να απαντούν τα μέλη της κοινότητά σας για λογαριασμό σας είναι πραγματικό αποτέλεσμα όλων των παραπάνω. Εφόσον για ένα αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα έχετε αλληλεπιδράσει με τους πελάτες σας, απαντάτε στις ερωτήσεις τους και προσπαθείτε να βρείτε λύσεις στα όποια παραπονά τους, θα δείτε ότι τα μέλη της κοινότητάς σας θα είναι πιο ενεργά στην σελίδα σας και θα βοηθούν το ένα το άλλο.
Example:
7.Εσχατη λύση
Αν ο αναστατωμένος πελάτης δεν είναι καθόλου δεκτικός στην προσπάθειά σας να επιλύσετε το θέμα του, παραμένει απροκάλυπτα εχθρικός και απλά συνεχίζει να δημιουργεί προβλήματα από το πουθενά τότε η έσχατη λύση είναι να του απαγορεύσετε την είσοδό του στην σελίδα σας. Επίσης θα πρέπει να απαγορεύεται η είσοδος στην σελίδα σας σε όποιον παρενοχλεί το προσωπικό της εταιρείας σας και τα μέλη της κοινότητάς σας είτε με βωμολοχίες είτε με ρατσιστικά σχόλια. Το προσωπικό σας και τα μέλη σας δεν αξίζουν αυτή την μορφή κακοποίησης.
Πηγή: www.socialmediaexaminer.com
