Υπάρχουν καλά και κακά νέα για το πώς οι καταναλωτές κάνουν interaction με τα brands στα Social Media.
Το κακό νέο είναι πως αν έχετε αν δυσαρεστημένο πελάτη ο οποίος έχει παράπονα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τότε αυτό μαθαίνεται και μάλιστα γρήγορα. Δυστυχώς «bad news travel fast». Το καλό νέο είναι πως με τον ίδιο τρόπο που τα παράπονα «ταξιδεύουν» γρήγορα έτσι ακριβώς και τα θετικά σχόλια των πελατών επίσης μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα και να δημιουργήσουν και άλλους fans.
Παρακάτω σας παρουσιάζουμε μερικούς τρόπους που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τον τρόπο που προσεγγίζετε τους πελάτες σας στα Social Media.
1) Δώστε στους πελάτες σας τον χώρο να εκφραστούν
Πολλές είναι οι εταιρίες που φοβούνται την χρήση των Fan Pages στο Facebook γιατί εκεί επιτρέπονται τα σχόλια των χρηστών. Κι όμως, δεν είναι προτιμότερο οι πελάτες σας να θέσουν τα παραπόνα τους στο επίσημο fan page του brand σας από το να τα λένε μεταξύ φίλων και να μην το μάθετε ποτέ; Σε αυτή την περίπτωση έχετε όλη την πολυτέλεια να τους απαντήσετε και να μάθετε και όλες τις λεπτομέρειες που τους οδήγησαν στο να έχουν παράπονα και μάλιστα ίσως με σωστή διαχείριση να τους κερδίσετε πάλι.
2) Ενσωματώστε τα Social Media στην εξυπηρέτηση πελατών
Είναι προτιμότερο να έχετε προετοιμαστεί πως θα διαχειριστείτε τυχόν παράπονα πελατών σας από το να τα αγνοείτε. Είναι σαν να έχετε βάλει μια γραμμή επικοινωνίας σε κάποιο τηλεφωνικό κέντρο που ποτέ δεν απαντάει κανείς. Και στα Social Media είναι ακόμα χειρότερο γιατί θα το δει και πολύς κόσμος. Σκεφθείτε τους λόγους που οφείλονται τα παράπονα. Σίγουρα θα είχατε και στο παρελθόν κάποια δείγματα. Βρείτε καλές απαντήσεις για όλα αυτά και ανταποκριθείτε με αμεσότητα και ειλικρίνεια στο κοινό σας. Αντίστοιχα βρείτε τρόπους να επιβραβεύσετε όσους σας υποστηρίζουν και μιλούν με θετικό τρόπο για το brand σας.
3) Αξιοποιήστε το υπάρχον πελατολόγιο
Πολλές εταιρίες έχουν ήδη έτοιμο πελατολόγιο που όμως δεν αντιστοιχεί σε followers και fans. Γιατί λοιπόν να μην τους αξιοποιήσετε;
Βρείτε τρόπο να επικοινωνήσετε σε αυτούς την παρουσία σας στα Social Media και για να δείτε την απήχηση τους μπορείτε π.χ. με το να τρέξετε έναν διαγωνισμό με κάποια δώρα. Αν αυτός ο διαγωνισμός γίνεται στο Facebook και εσείς το έχετε επικοινωνήσει επάνω στο προϊόν το πιο πιθανό είναι ότι οι πελάτες σας θα δραστηριοποιηθούν και θα γίνουν μέλη και στο fan page σας. Το πολύ θετικό σε αυτές τις ενέργειες είναι ότι απευθύνεστε σε κοινό που έτσι κι αλλιώς έχετε «κερδίσει» σαν brand.
4) Be proactive
Όπως ήδη γνωρίζετε υπάρχουν και άλλα εργαλεία που σας επιτρέπουν να κάνετε monitor τα σχόλια των χρηστών σχετικά με το brand σας. Μην περιμένετε λοιπόν απλά να φθάσει απευθείας το σχόλιο σε εσάς. Εκμεταλλευτείτε αυτά τα εργαλεία και απαντήστε στους χρήστες που γράφουν κάτι για το brand σας ακόμα και αν δεν το αναφέρουν στο δικό σας brand page. Άλλωστε ο λόγος που οι περισσότεροι χρήστες χρησιμοποιούν τα Social Media είναι γιατί τους προσφέρουν έναν τρόπο να εκφραστούν. Σκεφθείτε πόσο θετικό θα είναι για την εικόνα σας το να δείξετε ότι υπάρχετε και ότι ακούτε τα σχόλια κάθε σας πελάτη.
5) Επιβραβεύστε τους «influencers»
Σίγουρα θα έχετε εντοπίσει κάποιους χρήστες που σας υποστηρίζουν και σας «διαφημίζουν» με τα θετικά τους σχόλια. Δοκιμάστε να δείτε πόσο θετικό αντίκτυπο θα είχε αν τους δίνατε π.χ. ένα μικρό δώρο ή ένα κουπόνι σαν επιβράβευση της θετικής τους παρουσίας.
6) Δημιουργείστε ελκυστικό περιεχόμενο
Είναι υποχρέωση των brands να παρέχουν ποιοτικό και καλό περιεχόμενο στους πελάτες τους. Πόσο άλλο στο Internet που οι πληροφορίες είναι άπειρες. Προσπαθήστε να βρείτε κάτι που θα είχε ενδιαφέρον στο κοινό σας , θα το κάνει να παραμένει πιστό σε εσάς και να αισθάνεται ότι έχει αξία. Είναι πολύ σημαντικό οι πελάτες σας να αισθάνονται μοναδικοί και ότι τους παρέχετε μοναδικά προνόμια επειδή είναι μέλη σας.
Πηγή: mashable
Μην ξεχάσετε να γραφτείτε στο newsletter μας.
